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相隔28年,张近东为何为他写下一封温情书信?

2018-04-26 15:14:30  来源:福州新闻网
  
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  时至今日,53岁的南京市民佘名祥每次路过南京宁海路 “苏宁交家电有限公司”的旧址时,仍然会忍不住张望。28年前,正是在那里,他从张近东手中,以优惠200元的价格,买了人生第一台空调。

  彼时中国正处于改革开放初期,刚刚砸破国企铁饭碗下海创业的张近东,其实内心七上八下。而佘家父子对空调的需求,让张近东看到市场的潜力并给他增添了些许自信。

  一晃28年,前不久,佘名祥作为老会员代表,被邀请到苏宁总部做客。张近东知道后,忆及往事,提笔给佘名祥写了一封题为《相知相伴 不忘初心》的信表示问候,并委托苏宁高管登门拜访,送去一台空调。

  “听闻令郎正在筹备婚礼,今天我略备薄礼,让同事奉上一台空调,相比28年前您给父亲添的一份厚重的家产——空调,可以说是九牛一毛,但是正是这样的转变,成为了我们生活越来越美好的最佳见证……”张近东在信中提及。

  4月17日,苏宁易购集团空调公司总裁王振伟担当“信使”,连同书信和空调,送到佘名祥家中。现场拆开张近东的来信,佘名祥又惊又喜,仔细地看了又看,他没有想到,时隔28年,能以这种方式与张近东重逢,“太感动了,感谢张总和苏宁的心意。当时的情景历历在目,就像昨天发生的一样。”他说,如果没有当年的那台空调,他和父亲的旗袍作坊可能不会那么受顾客欢迎,他和父亲也得多吃不少苦。

  这正是中国改革开放的浪潮在老佘和张近东身上的缩影,彼时,试图靠劳动改变家境的小佘,咬着牙“透支消费”,而怀抱商业理想的张近东,则视顾客需求为圭臬。自创业之初形成的这个基因,伴随着张近东走到今天。

  28年前,他从张近东手中买走人生第一台空调

  “时光如白驹过隙,没想到28年前我们在苏宁首家门店的初次相遇,能在28年后再续前缘。”张近东在书信中感慨万千。

  当时,25岁的小裁缝佘名祥,家里开着一个小作坊,他正跟父亲学着做旗袍。丝绸质地细腻易滑,即使在夏天,也不能开风扇纳凉,否则有风的干扰,会影响丝绸的剪裁,天气炎热,也影响顾客试穿的心情。

  思来想去,佘名祥决定为父亲买一台空调,一番比较之后,他走进了位于南京宁海路60号的苏宁交家电有限公司。那是张近东用7万元的年租金租下的一间不到200平方米的门面房,也是刚刚辞掉国企工作的张近东,寄托商业梦想的起点。而7万元,几乎花光了他手上所有的积蓄。

  佘名祥印象中的苏宁交家电,是一个装修讲究的门店,光线明亮,人流如织。

  “当时我想还价,就跟店员说,能不能找一下你们领导,帮忙打个折。”经店员引荐,佘名祥看到了正在给客人推销空调的张近东。“当时他穿着一身西服,打着领带,面相很喜庆,对客人也很热情。”张近东留给佘名祥的印象,定格在那个瞬间。

  那时的张近东身兼数职,从采购到销售,从物流到售后,没有一个环节不参与,“遇到旺季时,忙到三天三夜不睡觉都是常有的事情。”

  空调在改革开放之初的中国,尚属奢侈品,一台空调相当于一套房子,相当于一个普通人三五年的工资,能买得起空调的多是企业。所以,对于这个要给父亲买空调的顾客,张近东印象特别深刻。

  听闻了佘名祥的心愿,张近东没有计较太多,便为他便宜了200元,这相当于佘名祥当时两个多月的工资。

  根据当时苏宁的用户承诺,空调3日内送到,1周内安装好。但令佘名祥意外的是,3日内,苏宁的工作人员就上门把空调安装好了

  “得知您新家要装修急用,我便要求工作人员3天内到您家里安装。虽说我们人手有限,但顾客的满意就是我们的目标,苏宁要想长远发展,就必须要走进顾客的心里。”张近东在书信里提及。

  彼时的苏宁,虽然新开店不久,但是张近东已经开始筹谋建立服务团队。1991年,张近东成立专门的服务队伍,及时跟进销售旺季时的售后安装和服务,并在服务细节上做出严格规定,如上门服务的“四步”——“不吃用户一口饭,不喝用户一口水,不抽用户一根烟,不收用户一分钱。”

  到1993年,苏宁在南京已经有300多人的专业服务队伍,这在当时的行业内是绝无仅有的。“空调与其他产品不同,七分质量三分安装,为了做好服务,我在服务细节上做出严格规定,并不断优化至今。”张近东说。

  一台空调曾让张近东看到创业希望

  对于张近东当时优惠的200元“巨款”和贴心的服务,佘名祥一直念念不忘。以至后来每逢换家电,他都会首选苏宁。第一台空调使用了七八年之后,佘名祥又在苏宁购置了一台空调。

  “现在虽然选择多了,但还是最信赖苏宁。”佘名祥说。

  而对于张近东来说,那次相遇对他也意义非凡,他在信中坦言,“那时正处于改革开放初期,下海浪潮风起云涌,但也充满艰难险阻,我刚刚砸破国企的铁饭碗加入创业大军,内心忐忑。但您当时和令尊开的家庭式丝绸服装加工店,在一定程度上激起了我们对于未来美好生活的向往与斗志。”张近东说,在佘名祥身上,他看到了中国经济快速发展带来的市场机遇,并坚信会有越来越多的个人买得起空调,“也看到了创业给我们实现个人理想带来的发展空间。”

  自觉摸到了市场脉门的张近东,迎来了历史发展机遇。上世纪90年代中期,中国的城镇住房制度开始走改革之路,这拉动了消费者对住房的需求,随之则是对家用电器的强烈需求。那时,苏宁也从专业零售向综合连锁零售转型,布局全国。与此同时,消费者对于服务的需求越来越精细。

  21世纪初,苏宁鲜明地提出“阳光服务”的口号,并确立以服务为本的理念:“服务是苏宁的唯一产品,消费者满意是苏宁服务的终极目标”,此后,服务成为苏宁最强大的竞争力和竞争优势。

  这一理念同样延续到今年的苏宁易购418电器购物节,苏宁向用户提出了品质服务基本法,即“30天包退,365天包换”的30365承诺,涉及从售前、售中、售后各个环节的46项服务,以及双线七天无理由退换货,让用户在消费时@省心购买、过程中舒心体验、消费后售后无忧。

  28年,经济条件的改善让佘名祥一家从当年的老平房搬进了如今的小楼房,从为人子到为人父。“我儿子这几年也参加工作了,马上也要结婚了。听我提起这段经历后,他也经常上苏宁易购买东西。现在家里的电器旧了,他很有心,说要在苏宁易购买电器,把爸妈家里的电器都换成新的,不管多少钱他也舍得。”儿子的体贴让佘名祥备感欣慰,也让他时常想到28年前的自己。

  回想起28年前与张近东的那一面之缘,佘名祥对苏宁今天的发展也很感慨。“有件事情我倒是很后悔,当时我要是多和张老板聊几句,趁着年轻加入苏宁现在估计就有成就了。”

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